O Serviço ao Atendimento ao Cliente (SAC) e o de pós-venda têm papel decisivo para a vitalidade das empresas, e os funcionários não podem, jamais, esperar que os consumidores venham até eles. É indispensável procurar o cliente e saber sua opinião sobre uma prestação de serviço ou produto adquirido na empresa. Caso contrário, corre-se o risco de serem encontrados verdadeiros desabafos pejorativos nas redes sociais. As pesquisas de satisfação, telefonemas aos clientes, entre outras ações, podem evitar tais problemas e danos à imagem da empresa.
Outra estratégia imprescindível é a de promover treinamentos constantes com toda a equipe. Pode parecer estranho, mas penso que, se um funcionário atender mal um cliente, é sinal de que todos precisam ser treinados constantemente. Então, é preciso treinar, motivar e incentivar as equipes. Há, também, as novas tecnologias da informática para ajudar a manter a rede de boa prestação de serviços ou produção dentro da empresa. Trata-se de softwares sofisticados com que os diretores conseguem ter real dimensão da produtividade da empresa, se há perdas, desperdícios e má gestão dos negócios.
Na outra ponta está o cliente que, agora, tem em mãos poderosas ferramentas com as redes sociais e nem sempre as usa com eficiência. Se estiver insatisfeito com um produto ou serviço, vai às redes sociais, reclama bastante, recebe muitas curtidas e o assunto será esquecido. Assim acontece no mundo inteiro diariamente.
Já o cliente atuante entra em contato com a empresa, reclama, manda sugestão e cobra até conseguir resultado. Todos são importantes, mas esse merece atenção especial, pois está colaborando com o crescimento da empresa.
Estive em um hotel recentemente em que a água do banho transbordava no box e corria por todo o banheiro. Relatei o problema ao gerente que resolveu o caso com eficiência e agilidade, além de pedir-me “um milhão” de desculpas. O mais interessante foi a satisfação dele ao receber a reclamação, uma vez que ninguém o havia informado sobre o problema, que atingia, naquele momento, todos os quartos daquele andar. Assim, o aconselhei a buscar possíveis reclamações nas redes sociais e dar respostas gentis aos clientes insatisfeitos.
Eu já estive nas duas pontas – empresária e cliente –, assim, consigo enxergar a importância de reclamarmos diretamente à empresa. Como nem todos os clientes são empreendedores indico aos empresários criar forte esquema de treinamentos com funcionários e eficiente serviço de pós-venda. Para os clientes, sugiro reclamar diretamente aos canais de comunicação da empresa. Podem ter certeza de que estarão prestando enorme serviço social, pois evitarão que outras pessoas tenham o mesmo problema que você.
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